Wenn Sie den Text, den Kommentar, die Anfrage, die Beschwerde, die Kritik oder die Kurznachricht eines Kunden lesen, auch dann entwickeln Sie beim Lesen eine immer nur vorläufig stabile Deutung von Zusammenhängen.
Zusammenhänge können bestehen aus Wahrnehmungen, aus Gedanken, aus Äußerungen, aus beobachteten Verhaltensweisen.
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Guten Tag
Ich bin etwas erstaunt über eine Mitteilung bezüglich einer Zahlung, die nicht eingegangen ist. Ich war drei Monate im Ausland und habe mein Konto nicht angerührt.Worum handelt es sich?
Freundliche Grüße
(01) Welches Thema spricht die Person hauptsächlich an - bitte schreiben Sie das in einem Haupt-Wort.
Was erfährt man für zu schreibende Antwort
- Thema eindeutig aufgreifen
- Vollständigkeit der Themen erkennen
(03) Was wünscht der Kunde / was soll ich tun (Notieren Sie sich den „Beleg“ aus der Kunden-Nachricht)?
- Tatsächlichen „Handlungs-Auftrag“ festlegen
- Zwischen die Zeilen geschaut haben
(05-1) Kennt sich die Person mit dem Web aus (Notieren Sie sich „Belege“, die Ihre Meinung stützen)?
- Hinweise auf Persönlichkeit wahrnehmen
- Wortwahl eventuell anpassen
- Angemessen Umfang der Antwort einschätzen
(06) Wie ist die emotionale Situation (Stimmung) in dem Text (Denken Sie bitte an die „Belege“ für Ihre Meinung)?
- Optimale Grundlage für Antwort finden
- Gefühle in der Blick bekommen
- Wie versteht die andere Person das Thema
(09) Notieren Sie bitte - welche Möglichkeiten haben Sie, auf die Wünsche und Forderungen des Kunden / Interessenten zu reagieren = Spielraum, Tipps, vorausschauend bearbeiten?
- Optimale Grundlage für Antwort finden
Lesen & Verstehen, die Arbeit, die man sich für den Kunden macht
Die Fragen (Auswahl):