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• Definition Antworten - sich auf eine Frage hin äußern, eine Antwort / Auskunft geben
Antwortzeiten in der B-to-C Kommunikation

24 Stunden ?! - Wird eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden beantwortet, ist das eigentlich nicht nötig aber in Ordnung. Allerdings nur, wenn die Qualität der Antwort nicht negativ beeinflusst wird.

Akzeptabel - Eine durchaus akzeptable Antwortzeit sind zwei bis drei Tage.

Zwischenbescheid - Dauert eine Antwort länger als drei Tage, erwarte ich einen Zwischenbescheid.

Erklärungen - Mit jedem über den dritten hinausgehenden Tag wird es notwendig, dem Kunden die Verzögerung plausibel zu erklären.

Ungenügend ist … - Benötigt eine Antwort länger als drei Tage und enthält eine plausible Erklärung, aber sie ist nachlässig und wenig lesbar formuliert, dann ist das ungenügend.

Geschäftsführung / Vorstand!!! - Benötigt eine Antwort länger als drei Tage und enthält keine plausible Erklärung und ist außerdem nachlässig und wenig lesbar formuliert, dann sollte der Kunde eine Beschwerde an die Geschäftsführung oder den Vorstand des Unternehmens schicken.

Antwortzeiten in der internen Kommunikation - Ich bitte Sie, diese unter meinen 111 E-Mail Regeln nachzuschlagen. Danke!
Eingangsbestätigung, eine vorgeschobene Form der Antwort

Das ist so eine Sache mit den Eingangsbestätigungen, denn sie scheinen zu einer Art Routine geworden zu sein, die ich oft lästig finde, führen sie doch zu einer weiteren E-Mail.

Automatische Eingangsbestätigungen intern?
Was hat der Kollege davon, wenn er durch die Eingangsbestätigung weiß, dass die E-Mail angekommen und vielleicht sogar geöffnet wurde - gelesen und verstanden wurde sie deswegen noch lange nicht. Was hat die Geschäftsführerin davon, wenn sie nicht sehen kann, dass etwas passiert oder eine Antwort kommt. Also, weg mit diesen automatischen Eingangsbestätigungen.

Keine Regel ohne Ausnahme - individuelle Eingangsbestätigung anfordern
Bin ich mir nicht sicher, ob der andere überhaupt seinen Rechner in Betrieb hat, dann stelle ich schon mal die individuelle Eingangsbestätigung ein. Aber wohlgemerkt, ich fordere dann die Eingangsbestätigung ab.

Automatische Eingangsbestätigung im schriftlichen Dialog B-2-B?
Nein - bis auf die individuelle, selbst angeforderte Eingangsbestätigung. Bittet der Geschäftspartner ausdrücklich um eine Eingangsbestätigung, dann geben Sie ihm diese bitte persönlich, geht ja schnell:

Sehr geehrter Herr Fründt, vielen Dank für Ihre E-Mail, wir geben Ihnen bis Freitag Bescheid, ob wir Ihr Manuskript prüfen werden. Mit den besten Grüßen - Web-Verlag*

Automatische Eingangsbestätigung im Schriftlichen Dialog mit Kunden?
Ja, wenn der Kunde nur über ein Kontakt-Formular mit Ihnen in den erwünschten Dialog kommen kann.
Nein, wenn Sie eine freie E-Mail-Adresse unterhalten. Denn dann .... richtig, dann kann der Kunde sich diese Eingangsbestätigung anfordern. Ist E-Mail nicht eine tolle Veranstaltung *lach*